We weten het allemaal: vluchtvertragingen en annuleringen zijn ontzettend vervelend. Ze gooien uw plannen om, verspillen uw tijd, zorgen voor stress — en ze kosten geld. Heel veel geld zelfs. Uit onderzoek blijkt dat lange vertragingen en annuleringen een getroffen passagier gemiddeld €362,50 kosten. Dat is een flinke hap uit uw reisbudget.

Waar gaat dat geld naartoe?

Waarom geven passagiers met vluchtverstoringen zo veel extra uit? Waar blijft het geld precies?

AirHelp ondervroeg meer dan 1.300 passagiers uit 60 landen die te maken hadden met significante verstoringen. Dat betrof vertragingen van 2 uur of langer, annuleringen, gemiste aansluitingen, omleidingen of overboeking.

De kosten vallen meestal in twee categorieën:

1. Onverwachte uitgaven

2. Geld dat verloren gaat

Onverwachte uitgaven

Maar liefst 72% van de passagiers gaf geld uit dat ze oorspronkelijk niet van plan waren te besteden. De grootste kostenposten waren:

• nieuwe vluchten

• treintickets

• taxi’s

• nieuwe accommodatie

• eten en drinken tijdens het wachten

Daarnaast waren er nog andere onverwachte kosten, zoals:

• extra kleding

• noodzakelijke medicijnen

• boeken of films om de wachttijd door te komen

Verloren kansen

Nog eens 46% van de passagiers verloor geld door misgelopen verplichtingen, zoals:

• inkomsten door gemiste werkafspraken, optredens of conferenties

• niet-terugbetaalbare hotelnachten

• concertkaartjes of tours

• belangrijke privé-evenementen zoals bruiloften of uitvaarten

Soms is het verlies niet alleen financieel, maar ook emotioneel zwaar.

Hoe luchtvaartmaatschappijen hun klanten tekortdoen

Vluchtverstoringen zorgen voor stress én een enorme financiële belasting voor passagiers. Precies daarom bestaan regels zoals EC 261 in Europa en ANAC 400 in Brazilië: om ervoor te zorgen dat airlines zorgplicht hebben tijdens een vertraging en dat reizigers worden gecompenseerd voor verloren tijd en geld.

Maar de realiteit?
Airlines houden zich hier vaak niet aan en laten passagiers aan hun lot over.

Passagiers krijgen niet de zorg die ze verdienen

Hoewel sommige airlines wel een vorm van zorg bieden, blijft de meerderheid van de reizigers zonder hulp.

Uit het onderzoek blijkt:

• Slechts 37% kreeg basiszorg zoals eten en drinken

• 15% kreeg dit pas nadat ze er expliciet om vroegen

Met zulke lage percentages is het niet gek dat passagiers airlines slechts een 3,13 van de 10 geven voor klanttevredenheid tijdens verstoringen.

In Europa geldt dat airlines verplicht zijn om:

• na 2 uur vertraging eten en drinken te verzorgen

• toegang tot communicatie te bieden

• en bij langere vertragingen gratis accommodatie en vervoer te regelen

Airlines zijn tijdens de wachttijd namelijk verantwoordelijk voor uw welzijn.

Airlines informeren passagiers niet over hun rechten

Maar ook hier falen airlines structureel. 82% van de passagiers kreeg géén informatie over hun rechten tijdens een ernstige verstoring.

Daardoor weten de meeste reizigers niet:

• dat ze recht hebben op zorg

• dat ze mogelijk recht hebben op compensatie

Maar dat geld wordt alleen uitbetaald wanneer u een claim indient, en veel reizigers doen dat niet, simpelweg omdat ze niet weten dat ze recht hebben.

Hoe airlines het beter kunnen doen

De simpelste manier om klanten beter te helpen is door ze actief te informeren over de verstoring. Uit onderzoek blijkt dat dit de klanttevredenheid met 60% kan verhogen.

Airlines zouden passagiers duidelijk moeten vertellen:

• dat ze recht hebben op gratis eten, drinken en accommodatie

• dat ze recht hebben op financiële compensatie bij vertraging

Vluchtvertragingen gaan verder dan “te laat aankomen”. Door transparant te zijn over rechten, verminderen airlines de enorme druk op passagiers, en verbeteren ze meteen de relatie met hun klanten.

De behoeften en het welzijn van passagiers moeten altijd centraal staan.